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【クレーム客がファンに変わるのは何故?】



「おい、どうなっとるんだ~」
と怒鳴るのには理由があります。

たとえば、自動販売機に「ぬるいじゃないか!」と怒鳴る人は
見たことありません。

しかし、あなたには怒鳴る。

いったい何故でしょう?


それは、あなたが「言えば分かる」と思われているからです。

だから、「分かりました」と答えれば、
それだけで期待どおりなのです。


ここで、間違えてはいけないのは、言っていることを理解することが
大事なのであって、要求にすべて答える必要はありません。

相手の言っていること、相手の理屈、
これらは誠実に聞いて、すべて理解を示す必要があります。

何だったら、

「〇〇さんは、この商品が良くなかったので、返品したい、
 ということをおっしゃっているわけですね?」


と、復唱したり、確認してもいいですが、
要求をのむ必要はないのです。

最初にお話したとおり、
言っていることさえ、理解してくれれば怒りは治まります。

だから、その後は、出来ることはしてあげ、出来ないことはできない
なりに、相手の立場に立って考えてあげればよいのです。

たとえば・・・、

「おっしゃるとおり、この商品はご希望の物とは違いますね。
 ただ、ご使用になられているので、返品は難しいですので、
 何か次善策を考えましょう。
 そうだ、たとえば、当社の別のシリーズの商品ならご希望どおりの 
 内容になっていますので、こちらを割引価格で提供させて頂きますが、
 いかがですか?」

とすれば、割引とはいえ、売上になります。
お客さんも言っていることを理解してもらえ、割引してもらえて、
お互いハッピーです。

このように、適切な対応さえすれば、
クレーム客はファンに変わっていくのです。


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| 体験 | 01:01 AM | comments (0) | trackback (0) |
【旭山動物園は、なぜ成功したのか?】


「行動展示」が受けたというのはウソです。
それなら、他の動物園もそのまま真似すれば成功できるはずです。

では、なぜ旭山だけが上手く行ったのか?

「動物のそのままの姿を見てもらおう」というスタンスです。
行動展示は、そのスタンスの氷山の一角に過ぎないのです。

受けたPOPを真似しても上手く行かない。
ヒットしたキャッチコピーを使っても上手く行かない。
流行ったマーケティングツールを使っても上手くいかない。

これらも全て同じです。
「何でそれをやろうと思いついたのか?」そのスタンスの氷山を知らずして、
一角だけ真似ても上手く行くわけがありません。

結局、自分なりにスタンスの氷山を考えていくほうが
はるかに近道なのです。


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| 体験 | 01:45 AM | comments (0) | trackback (0) |
無理せず頑張る!

名古屋のイベントで知り合った、ある方に、私のモットーと言いますか、
格言を筆文字にして頂きました。

私の格言 = 「無理せず頑張る」




開業当時からずっとこれを自分自身にもクライアントさんにも言い続けてきたのですが、
今思えば、これは潜在意識の安定化指向と可塑性の間を行く、
継続するためのベストな方法だったようです。

そのあたりを汲み取って下さり、“無理はしないんだけど、頑張るぞ”という
雰囲気がちゃんと文字に出てるので、机に飾って仕事しようと思います。



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| 体験 | 09:22 PM | comments (0) | trackback (0) |
  
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