「おい、どうなっとるんだ~」
と怒鳴るのには理由があります。
たとえば、自動販売機に「ぬるいじゃないか!」と怒鳴る人は
見たことありません。
しかし、あなたには怒鳴る。
いったい何故でしょう?
それは、あなたが「言えば分かる」と思われているからです。
だから、「分かりました」と答えれば、
それだけで期待どおりなのです。
ここで、間違えてはいけないのは、言っていることを理解することが
大事なのであって、要求にすべて答える必要はありません。
相手の言っていること、相手の理屈、
これらは誠実に聞いて、すべて理解を示す必要があります。
何だったら、
「〇〇さんは、この商品が良くなかったので、返品したい、
ということをおっしゃっているわけですね?」
と、復唱したり、確認してもいいですが、
要求をのむ必要はないのです。
最初にお話したとおり、
言っていることさえ、理解してくれれば怒りは治まります。
だから、その後は、出来ることはしてあげ、出来ないことはできない
なりに、相手の立場に立って考えてあげればよいのです。
たとえば・・・、
「おっしゃるとおり、この商品はご希望の物とは違いますね。
ただ、ご使用になられているので、返品は難しいですので、
何か次善策を考えましょう。
そうだ、たとえば、当社の別のシリーズの商品ならご希望どおりの
内容になっていますので、こちらを割引価格で提供させて頂きますが、
いかがですか?」
とすれば、割引とはいえ、売上になります。
お客さんも言っていることを理解してもらえ、割引してもらえて、
お互いハッピーです。
このように、適切な対応さえすれば、
クレーム客はファンに変わっていくのです。
| http://www.standby.jp/blog/index.php?e=196 |
|
体験 | 01:01 AM |
comments (0) |
trackback (0) |